科理對銀行行業的見解

隨著金融體質改革，資本市場的不斷深化，我國金融步入正軌，金融業經濟增長，服務個人和企業的金融需求上發揮巨大作用。

但隨著國內金融市場的開放度不斷提高，與國際金融市場日益融合，競爭也變得愈加激烈。2016年，經濟發展正處于階段更替、結構轉換、模式重建、

風險釋放的關鍵期，老齡化帶來的勞動力不足、投資需求不足、政府債務負擔過重等問題將使經濟運行呈現低增長、低通脹、高杠桿的格局。

面對種種挑戰與困難，金融行業更需要進行“轉型”、“升級”，提高金融企業走出去的競爭力、進一步完善金融機構經營體質、培育適應我國經濟發展的金融市場體系、加快金融行業人才培養、不斷進行金融產品的創新等一系列對策，從而提高綜合競爭力。

科理在銀行行業開展的工作

在過去的幾年中科理持續為國內多家知名金融行業提供全方位的咨詢改善服務，相關服務涉及到業務流程改造、運行管理改革、提升客戶滿意度等。

在提供咨詢服務的過程中，我們在不斷理解金融企業需要為客戶提供什么樣的服務？

同時也在不斷提煉形成金融行業的問題解決模型，希望借助該模型幫助金融企業提高自身的競爭力。

科理在該行業的成就

? 點價值客戶數量提升20%

? 堂現場銷售成功率提高30%

? 提升價值客戶轉換率30%

? 推廣費效比提高25%

? 廳堂服務客戶滿意度提升30%

? 電話中心客戶滿意度提升25%
? 客戶重復投訴率降低50%

? 熱線服務人員首次解決率提升30%

? ATM缺鈔率降低30%

? 收單差錯率降低40%

? 投訴案件當日結案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯絡中心呼入電話服務效率

問題描述

某公司電話呼入轉辦率約10%，年通話成本高達300多萬。較長的處理時長、較高的轉辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時更將帶來客戶的重復來電，使得轉辦人員的作業處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時長、轉辦率是影響客戶滿意度的關鍵指標，需要不斷進行優化、改進。

實施過程

項目組收集了90天、230名員工的20700組數據，從不同業務類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節假日、服務流程等方面，了解到現在的主要問題是各分層條件中的案頭時長異常、查詢系統、提供解決方案、記錄服務單的時長相對較長且波動較大、報案類轉辦85%以上集中在法人報案業務、新員工轉辦率低于老員工，且波動較老員工明顯、各小組間轉辦率差異不大，個別小組波動大、晚班轉辦率低于白班的等。接下來項目組通過分層分析、數據分析、魚骨圖分析、團隊頭腦風暴法等總共找到了41個潛在原因。團隊從原因的影響程度、發生幾率維度對潛在原因進行評估，共篩選出19個主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結果，存在一定的風險，因此團隊通過假設驗證法、意見征集法、事實舉證法，確認最終的關鍵原因。通過驗證，確認新員工在線記錄服務單少于老員工，此原因是主要原因。然后項目組針對主要原因分別產生了具體的改善方案，并落地實施這些方案。

項目收益

通過項目跟蹤發現，呼入電話處理時長從273秒降到251秒，轉辦率從10%降到7.29%。

財政收益通過項目實施，減少了話費、降低了座席成本，

每年帶來的直接財務收益約82萬。

行業方案